根気を試される携帯料金問い合わせ - 携帯事情三題その三

最後は、携帯を使うのに根気がいるという話である。

Operadoras de telefonia estão na mira do Ministério da Justiça
http://globotv.globo.com/rede-globo/jornal-hoje/t/edicoes/v/operadoras-de-telefonia-estao-na-mira-do-ministerio-da-justica/3780923/

Oi, Vivo, TIM、つまり4大携帯会社から Claro を除く3社はこのほど司法省により消費者保護の観点から警告を受けて、10日以内に回答を要求された。

主な消費者の苦情は次のものである。Principais reclamações

• 使っていないサービス課金 Cobranças indevidas
• 契約金額以上の課金 Cobranças acima do contrato
• （電波の）信号不良 Sinal ruim
• サービス不履行 Descumprimento de ofertas

資料はミナス・ジェライス州の消費者保護機関 Procon/MG による

請求書にいわれのない課金がされていたり、通常より請求金額が高いと思ったら、電話会社の顧客サービス番号に掛けて説明を求めるのだが、これが大仕事なのである。
録音音声や待合中音楽を延々聞かされたあげく、やっと人が出てきたと一生懸命説明しても、担当が違うとたらい回しされ、人が代わるとこれまで延々と説明した話をもう一度繰り返さなければならない。
下手すると通話中に電話が切れてしまったりする。
というか、必ずと言っていいほどこういう時に切れる。
顧客対応係がわざと通話を切っているのではないかと疑ってしまう。
こっちだって好きで時間をつぶしてまでこんな電話しているのではないぞ。
切れてしまうと、この壮大な時間の無駄を繰り返す元気はすでになく、仕方ない明日にしよう、ということになってしまい、なかなか解決に至らない。

ニュースの画面に登場した消費者は、苦情をいうたびに金額が異なって、9月の請求金額が5種類あったが、どれも自分の計算より高いとぼやいていた。
いったいどうしたらこうした滅茶苦茶な勘定が出てくるのだろうか、全く理解に苦しむ。
電話顧客対応係が、行き当たりばったり計算をしているのだろうか。
もちろんこの人は消費者保護機関へ解決をまかせた。

消費者保護機関(Procon)は、電話会社の対応時に渡される protocolo de atendimento と呼ばれる対応番号をしっかりメモしておくことをすすめている。
電話会社との交渉で一向にらちがあかず、消費者保護機関へ苦情を持ち込むときに、プロトコルを伝えると、消費者保護機関は電話会社へ録音音声を請求して、消費者と電話会社のやりとりを追跡することができる。

なお、ブラジルの電話サービスを管轄する役所はアナテル (Anatel - Agência Nacional de Telecomunicações)なので、こちらへ苦情を持ち込んでもよい。

うちで使っている携帯の一つはプリペイド式なので、請求書はこない。
しかし、いわれのないサービスによる課金をされたことはある。

あまり利用しないSMS ショート・メッセージ・サービスに、英語の問題が届くようになった。
一週間たったら、週利用料金ということでR$2.99クレジットから引かれていた。
なんか変わったメッセージが届くようになったと思っていたのだが、ただではなかったのか。
過去のメッセージをたどって解約方法が見つかったので即座に解約した。
しかし、クレジットから引かれた一週間の使用料金3レアルと、それを取り戻す労力とを比較して、これは悔しいが放っておくほうがよいと結論した。

わけのわからない手数料を取りたがる銀行や、このたび司法省から釈明を求められている電話会社は、「少額だから苦情を言うのは損」という消費者心理をうまくついてボロい商売をしているのだ。